Der Kunde ist König: Was bist du?

Der Kunde ist König – du aber auch! In diesem Beitrag dreht sich alles um die wichtigen Themen „Service Excellence“ und „Customer Experience“ – sprich: Kundenorientierung.

Du erfährst: Warum dein Kunde bei all deinen Aktivitäten immer im Mittelpunkt stehen sollte? Wie dir dies auf Augenhöhe gelingt, ohne dass du vor deinem Kunden auf die Knie gehst? Was die 5 wichtigsten Gründe sind, weshalb dein Kunden immer die erste Geige spielt? Und wie du mit der Königsformel selbst zum „Royal“ wirst – viel Spaß bei der Umsetzung!

So denken Kunden über 1a-Service

„Der Kunde ist König“: Woher kommt das?

1909 eröffnete in London das Kaufhaus Selfridge & Co mit dem Leitsatz: »Customer is King« (Der Kunde ist König). Harry Gordon Selfridge’s Idee: Alle Wünsche der Kunden sollten während seines Einkaufs in maximaler Form erfüllt werden! Die Zufriedenheit des Kunden hatte Vorrang vor allem anderen – auch vor den Angestellten.

Kundenorientierung ist Pflicht. Vermeide jedoch, dass du zum »Jasager« wirst denn Kunden brauchen weder Schleimer noch Steigbügelhalter. Niemand schätzt es, wenn man ihm Honig ums Maul schmiert. Die richtigen Kunden erwarten eine offene und ehrliche Partnerschaft. Sei du selbst, mit den Ecken und Kanten, die Mutter Natur dir mitgegeben hat. Es geht um den Verkauf auf Augenhöhe. Lies weiter, wie dir deine perfekte Positionierung mit der »Königsregel« gelingt.

Der Kunde ist König: 5 Gründe

1. Die Wahrnehmung des Kunden ist seine Realität

1987 begann ich bei einem hanseatischen Versicherer meine Ausbildung zum »Inspektor Verkauf«. So hieß das damals wirklich. Am ersten Tag lernte ich von den ehrbaren Kaufleuten aus dem hohen Norden den wichtigsten Grundsatz für jedes erfolgreiche Business:

»Der Kunde hat immer Recht«

Natürlich stimmt das nicht. Es kann nicht stimmen, denn jeder liegt schon mal daneben. Auch Kunden verstehen Dinge falsch oder haben eine falsche Ansicht – Irren ist menschlich. Aber es ist wie bei den Royals im Buckingham Palace: Queen Mum und dein Kunde wollen Kritik nicht hören – wir selbst als Kunde übrigens auch nicht.

Hast du schon mal gesagt: »Das seh ich nicht so« oder »Das seh ich aber anders«? Bestimmt, denn wir alle sehen die Welt mit unseren Augen, malen unsere ganz eigene Landkarte von dem, was uns umgibt. Oft blenden wir Dinge und Sachverhalte sogar komplett aus – unbewusst aufgrund unserer selektiven Wahrnehmung.

Unabhängig davon, ob Kunden immer Recht haben oder nicht, sind sie in der Regel der Schlüssel zu deinem Geschäftserfolg. Deshalb bist du dafür verantwortlich, wie deine Kunden dich, deine Dienste und dein Unternehmen wahrnehmen. Merke: Ihre Wahrnehmung ist ihre Realität.

2. Es ist wesentlich einfacher und günstiger, deine Kunden zu begeistern als neue anzuziehen

Du weißt, dass es stimmt: Es wird so viel Geld ausgegeben (oder sollte ich sagen, verschwendet), um neue Kunden für ein Unternehmen zu gewinnen, während du eigentlich nur die bestehenden (oder deine jetzigen Ex-Kunden) bei Laune halten müsstest.

Das bringt in zweierlei Hinsicht Vorteile:

1. Wenn du deine Kunden begeisterst, stoppst du die Abwanderung und verringerst den Druck, neue Kunden gewinnen zu müssen.
   
2. Außerdem schaffst du durch Mund-zu-Mund-Propaganda und Weiterempfehlungen ein großartiges Kundenerlebnis, das sich positiv auf dein Geschäft auswirken kann.

3. Beschwerden verbreiten sich wie ein Lauffeuer

Apropos Mundpropaganda: Grund Nummer drei ist ein Beispiel dafür, was passieren kann, wenn du nicht die »Der Kunde ist König«-Philosophie lebst und die Mundpropaganda zu schlechter Presse wird. Wir waren noch nie enger miteinander verbunden als heute.

Was früher einmal ein Fall war, bei dem Menschen eine schlechte Situation mit zehn Freunden teilten, kann heutzutage womöglich zu einem Beitrag werden, der sich über soziale Medien verbreitet und Millionen von Menschen auf deinen schlechten Service aufmerksam macht. Das Internet ist voll von irgendwelchen Shitstorm-Storys: oft auch unberechtigt.

4. Ohne Kunden kein Geschäft

Eigentlich eine Selbstverständlichkeit. Ich kenne kein Unternehmen, das nicht in irgendeiner Form einen Kunden hat. Es ist die Basis des Erfolgs: Jeff Bezos (Amazon) hat weltweit allein 150 Millionen Prime-Kunden.

Es kann sich dabei um interne Kunden (Mitarbeiter) handeln, die für dein Unternehmen arbeiten, oder um den traditionellen Kunden, der bei dir offline oder online einkauft.

Wie auch immer: Kunden sind wichtig, du brauchst sie, und der Erfolg von dir und deine Business hängt von ihnen ab! Eine großartige Praxis, in die man einsteigen kann, ist, sich zu fragen – »Wer ist hier mein Kunde?« Und dann dein Vorgehen entsprechend zu planen.

5. Marken gewinnen oder verlieren, je nachdem wie gut sie „Der Kunde ist König“ leben

Nachdem du heraus gefunden hast, wer dein Traumkunde ist, versetze dich in seine Lage und stelle sicher, dass alles, was du tust, 100 % kundenorientiert ist. Ein guter Absatz, ist Kundensegmentierung. Du solltest die verschiedenen Arten von Kunden, mit denen du zu tun hast, verstehen und dein Angebot und deine Kommunikation auf sie zuschneiden.

Der beste Weg, damit dir dies gelingt, ist eine Software für tag-basiertes E-Mail-Marketing. Ich selbst nutze seit Jahren Klicktipp und die Resultate sind beachtlich, wie Case Studies aus verschiedensten Branchen beweisen.

Erst wenn du deine Kunden verstanden hast, ihre Ziele und sehnlichsten Wünsche nachempfinden kannst, weißt, wo ihr Schuh drückt, wirst du sie wirklich begeistern. Solange du oder einer deiner Mitarbeiter denkt oder sagt: »Geht nicht«, steht der Kunde nicht im Mittelpunkt. Der Kunde ist König, wenn du immer eine Lösung für ihn findest: Selbst dann, wenn du ihn an einen anderen Anbieter weiter empfiehlst.

3 einfache Schritte wie du die Königsregel in deinem Business umsetzt

Vor allem, wenn du Kunden aus dem oberen Preissegment (B2B etc.) anziehen und überzeugen willst, musst du wie einer von ihnen auftreten: als »König« unter Königen. Die Hirnforschung beweist: Gleich und gleich gesellt sich gern, ähnliche Menschen suchen die Nähe zueinander.

Als »König« ziehst du die Besten an, du strahlst Autorität aus und die Menschen spüren das. Dieses Selbstverständnis fehlt vielen Verkäufern da draußen. Sie wirken zu untertänig, zahm und ängstlich für den Verkauf. Interessenten spüren das 10 Meter gegen den Wind und verlieren das Interesse an einer Zusammenarbeit. Damit dies nicht passiert, musst du die Königsregel verinnerlichen.

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